Reclamação do Consumidor
Definição e Conceitos
Uma reclamação do consumidor é um relatório de um consumidor fornecendo documentação sobre um problema com um produto ou serviço. As reclamações de consumidores geralmente representam uma escalada no processo de reclamação, uma vez que os consumidores os arquivam com terceiros para registrar uma queixa em uma empresa que não resolve uma reclamação internamente. Organizações como o Better Business Bureau e a Federal Trade Commission aceitam queixas de consumidores e ajudam pessoas com problemas de atendimento ao cliente, assim como representantes do governo, como procuradores-gerais.As agências que aceitam denúncias de consumidores geralmente pedem que as pessoas usem um formulário interno ou redigam uma carta que segue diretrizes muito específicas. Os consumidores precisam fornecer nomes e informações de contato para si mesmos, bem como para a empresa, e descrever a reclamação em detalhes. Representantes da agência revisarão o documento, determinarão se podem tomar alguma ação e aconselhar o consumidor sobre a próxima etapa.
Os consumidores geralmente conseguem resolver problemas com produtos e serviços reclamando persistentemente para a empresa ofensora. Talvez eles precisem documentar todas as medidas que tomaram para resolver o problema, se apresentarem queixas formais, sendo uma boa ideia fazer anotações sobre todos os contatos com a empresa. Se isso não for bem sucedido, o cliente pode registrar uma reclamação formal do consumidor. Isso irá inserir os registros mantidos sobre a empresa, e reclamações suficientes podem desencadear uma investigação, um rebaixamento na classificação de uma empresa e outras penalidades.
As causas dos pedidos de reclamação do consumidor variam. As pessoas podem ter problemas com devoluções e reparos, garantias, divulgação não autorizada de informações ou violações de leis de proteção ao consumidor, como listas de não fazer chamadas. Se uma agência recebe uma queixa e não pode fazer nada com ela, ela precisa fornecer informações ao consumidor sobre por que ele chegou a uma determinada conclusão, para que os consumidores possam recorrer ou refilar. As resoluções podem incluir reembolsos, emissão de compensação ou substituição de produtos ou negociação de uma reunião entre um consumidor e representantes da empresa para que o consumidor possa apresentar uma queixa.Antes de registrar uma reclamação do consumidor, é uma boa ideia ler atentamente as diretrizes para garantir que uma organização ou agência seja uma opção apropriada. Também é importante certificar-se de que a reclamação atenda às diretrizes; Deixar de fora as informações de contato ou deixar de documentar a reclamação corretamente pode resultar em um atraso de tempo, pois a agência busca mais informações para poder ajudar melhor o consumidor. Os consumidores devem manter cópias de suas reclamações e qualquer correspondência com organizações ou agências de direitos do consumidor para referência futura.