Conexão entre as expectativas do cliente e a satisfação
Definição e Conceitos
As expectativas e a satisfação do cliente estão intimamente relacionadas. Os clientes sentem-se menos satisfeitos quando esperam algo de uma empresa, mas não conseguem o que esperavam. Por outro lado, se eles têm baixas expectativas de uma empresa e ficam agradavelmente surpresos, eles podem se sentir mais satisfeitos do que se tivessem altas expectativas e se sentissem desapontados. Curiosamente, as empresas nem sempre conseguem prever com precisão o que os clientes esperam delas, e os sistemas de coleta e análise de feedback são normalmente importantes.Frequentemente, o nível de satisfação de um cliente depende das expectativas que ele tem para uma empresa. Por exemplo, se ele espera que uma empresa ofereça serviço imediato, mas ele encontra atrasos no processamento de seu pedido, ele pode se sentir insatisfeito. Da mesma forma, se ele acredita que uma empresa fornecerá um produto de qualidade e sua compra parecer barata, ele pode se sentir infeliz. Além disso, um cliente pode se sentir insatisfeito com uma empresa se acreditar que seu negócio é valorizado, mas uma empresa prova o contrário ao permitir que seus funcionários o ignorem, comporte-se de forma rude ou deixem de responder adequadamente às reclamações.
Em muitos casos, as expectativas e a satisfação do cliente são influenciadas pelos anúncios que uma empresa usa para vender seus produtos ou serviços. Por exemplo, se uma empresa anuncia que processa pedidos dentro de um determinado período de tempo, mas não consegue corresponder a isso, é provável que seus clientes se sintam enganados pelo anúncio e insatisfeitos. Da mesma forma, se uma empresa se anunciar como prestadora de serviço ao cliente primeiro, mas depois mostrar apenas um nível médio de preocupação nessa área, seus clientes provavelmente ficarão menos satisfeitos. Nesses casos, a conexão entre as expectativas do cliente e a satisfação é uma das que a empresa influenciou em suas reivindicações de publicidade.
Às vezes, as idéias preconcebidas de um cliente sobre uma empresa - não relacionadas à publicidade - também podem afetar o relacionamento entre as expectativas e a satisfação do cliente. Por exemplo, se um cliente acredita que uma empresa possui o conhecimento necessário para diagnosticar com rapidez e precisão um problema de equipamento, mas a empresa não consegue fornecer um diagnóstico imediatamente, o cliente pode se sentir decepcionado. O mesmo pode acontecer se o cliente espera que uma empresa aceite pedidos especiais, mas se recusa a fazê-lo.
Muitas empresas cometem o erro de tentar satisfazer as expectativas assumidas, em vez de aprender quais são realmente as expectativas dos clientes. Se as expectativas são assumidas, as prioridades da empresa podem parecer fora de ordem devido ao fato de que ela não entende realmente o que seus clientes querem ou consideram mais crítica. Nesses casos e à luz do relacionamento entre as expectativas do cliente e a satisfação, a descoberta de métodos eficazes de avaliação das necessidades do cliente pode ser fundamental para o sucesso da empresa.