Cadeia de Valor do Cliente
Definição e Conceitos
Uma cadeia de valor do cliente é um conceito de negócio que representa a criação de valor para um cliente. É semelhante à cadeia de suprimentos, que mapeia as várias etapas da produção e do fornecimento desde as matérias-primas até a venda do bem final ao usuário final. A grande diferença é que, enquanto uma cadeia de suprimentos geralmente mede os custos, a cadeia de valor do cliente é baseada no aumento do valor para o usuário final. Outra interpretação dessa cadeia de valor coloca a ênfase nas medidas tomadas para manter os clientes existentes.Um exemplo da diferença entre uma simples análise da cadeia de suprimentos e uma cadeia de valor do cliente é a entrega de uma cama. De uma perspectiva puramente da cadeia de suprimentos, a entrega é um fator relativamente pequeno: ela não faz nenhuma mudança tangível na própria cama e, para uma grande empresa com sua própria rede de entrega, os custos são relativamente baixos. Do ponto de vista do cliente, no entanto, o valor da entrega é alto. A maioria dos clientes não tem a facilidade de transportar uma cama e sem um serviço de entrega; eles seriam deixados para escolher entre a cama sendo inútil para eles, gastando o dinheiro do tempo para contratar uma van auto-drive, ou pagando um alto custo para ter uma empresa de terceiros pegar e transportar a cama.
A análise da cadeia de valor do cliente envolve a divisão de todas as etapas que contribuem para a satisfação final do cliente. Uma empresa pode usar essa análise para identificar todas as incidências quando suas atividades contribuem para essa satisfação. A empresa pode então melhorar sua posição de duas maneiras: melhorando as incidências existentes para criar uma melhor satisfação e encontrando novas incidências nas quais poderia desempenhar um papel contributivo. Por exemplo, um fabricante poderia adquirir um fornecedor de matérias-primas ou um distribuidor para ampliar sua presença na cadeia de valor. Também poderia refinar seu processo de fabricação para melhorar a qualidade dos produtos.Outra resposta para a cadeia de valor do cliente é concentrar-se nas etapas entre o produto acabado e o cliente. Essa tática foi desenvolvida para aproveitar ao máximo os clientes existentes, em vez de se concentrar no marketing para conquistar novos clientes. Exemplos de tais passos incluem a construção de boas relações com os clientes, por exemplo, através de cuidados e suporte pós-venda, e oferecendo descontos para clientes fiéis. Tal atividade pode até resultar em clientes existentes recomendando o produto e o fabricante para amigos e colegas.