Outsourcing de Help Desk
Conceito e Definições
A terceirização de help desk é o processo de um negócio engajar recursos fora da estrutura da empresa para gerenciar o atendimento ao cliente e o suporte de assistência técnica para seus clientes. Esse tipo de terceirização de processos de negócios tem se tornado cada vez mais popular nos últimos anos, à medida que as empresas buscam maneiras de minimizar as despesas enquanto ainda cuidam de seus clientes. Existem várias vantagens e desvantagens associadas à terceirização de help desk, tornando necessário que qualquer empresa, considerando essa opção, examine atentamente essa opção e determine se é o curso correto de ação.Um dos benefícios da terceirização de help desk é que ela pode fornecer aos clientes acesso a conhecimentos que a própria empresa não é capaz de fornecer. Isso é especialmente verdadeiro em pequenas empresas que não possuem recursos para manter um help desk técnico. Ao terceirizar a função para um parceiro que pode ajudar os clientes com problemas técnicos relacionados a hardware, software e vários tipos de equipamentos, a empresa possibilita que os clientes recebam assistência de especialistas e resolvam quaisquer problemas técnicos pendentes com rapidez e facilidade. Outro benefício da terceirização de help desk tem a ver com o fornecimento de suporte ao cliente
fora do horário de funcionamento normal. Quando o help desk é terceirizado, geralmente é possível que os clientes liguem a qualquer hora do dia ou da noite, inclusive aos finais de semana, e recebam o suporte de que precisam. Este é um benefício que é útil para ganhar uma vantagem competitiva, especialmente se outras empresas que oferecem o mesmo tipo de bens ou serviços não oferecem a ajuda do cliente ininterruptamente.
Junto com os benefícios, também há algumas desvantagens em potencial para ajudar na terceirização de desktops. Um dos principais problemas tem a ver com treinamento. Enquanto a função é terceirizada, o desempenho do parceiro de help desk ainda reflete diretamente na empresa que contratou os serviços. Isso significa que, se o pessoal do suporte técnico for pequeno, rude ou não responder às perguntas de um cliente, o relacionamento com esse cliente poderá ficar permanentemente danificado. As diferenças nas culturas corporativas exigem que sejam feitos esforços para treinar os representantes para que eles saibam que tipo de resposta é considerado apropriado para a clientela de uma determinada empresa e evitem a criação dessas situações negativas.
Outra desvantagem potencial para ajudar a terceirização de desktops é a possibilidade de uma barreira de idioma. Empresas em todo o mundo, principalmente nos Estados Unidos e no Reino Unido, adotaram a terceirização de help desk como meio de manter as despesas dentro do razoável, utilizando serviços de terceirização baseados em países do Terceiro Mundo. Isso levou a situações em que os clientes têm dificuldade em entender os representantes que respondem às suas perguntas e vice-versa. No pior dos cenários, essa incapacidade de comunicar-se com eficácia pode causar muita frustração e fazer com que alguns clientes busquem os serviços de um concorrente conhecido por utilizar os recursos internos para fornecer ajuda técnica e atendimento ao cliente para seus clientes.